de 49,90 por R$ 34,90 Pagamento Único, Sem Mensalidades! Objetivo Geral: possibilitar o aluno uma visão gerencial e estratégica sobre as principais áreas do telemarketing Carga Horária: 108 horas / aula. Início Imediato.

O curso de supervisão de telemarketing é destinado a todos profissionais interessados em desenvolver habilidades gerenciais nas principais áreas do telemarketing: vendas, call center, contact center, cobrança, SAC e atendimento ao cliente.

Ao final do curso o aluno será capaz de:

• Atuar com proatividade obtendo vantagens organizacionais e satisfação do cliente.
• Comunicar com exatidão, agilidade e êxito.
• Identificar as exigências e necessidades entre os envolvidos no atendimento.
• Monitorar e manter a qualidade de atendimento dos operadores.
• Orientar e acompanhar os operadores de telemarketing.
• Conhecer as habilidades e atitudes necessárias para liderar equipes de trabalho.
• Treinar novos operadores, transmitindo a cultura da empresa e os princípios de um bom profissional.
• Elaborar técnicas de abordagem ao cliente.
• Abrir e fechar operações.
• Conhecer softwares e tecnologia de call center.
• Comunicar mudanças e avanços técnicos.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

Módulo I – Telemarketing

• Conceito de telemarketing.
• As principais áreas do telemarketing.
• As principais vantagens do telemarketing.
• Tipos de telemarketing (ativo, receptivo, misto e híbrido).
• Funções e perfil do supervisor de telemarketing.
• Princípios de Conduta Ética para o Telemarketing (identificação do contato, clareza das informações, infra-estrutura, capacitação dos operadores, horário de chamadas e atendimento, uso de equipamento automático no telemarketing ativo, gravações dos contatos e monitoração das chamadas, banco de dados/cadastros, menores, compromisso de entrega e uso da internet).
• Recomendações para elaboração do script  ou roteiro – conceito, tipos: estruturado e aberto, desenvolvimento, sondagem, exposição, fechamento, objeções, técnica de venda e modelo de script ativo e receptivo.
• Dicas de atendimento por telefone.
• Exercício 1: Script.

Módulo II – Gestão de Call Center

• Call center – conceito de call center, planejamento ( diagnóstico, missão, instrumentos prescritivos e qualitativos, implementação, controle e avaliação).
• O papel estratégico do supervisor de call center.
• Capacitando e treinando o atendente de telemarketing – conceito, (monitoramento técnico, comportamental, quantitativo e qualitativo), resultados do monitoramento, fatores de sucesso para o monitoramento, processo de treinamento e capacitação e definição do programa de treinamento.
• Tráfego em call center – dimensionamento, projeção de volumes, planejamento da capacidade, premissas de dimensionamento (índice de qualidade, nível de serviço, tempo médio da resposta, tempo médio de atendimento -TMA, distribuição de ligações, volume de ligações), relatórios gerenciais,escala de treinamento e banco de dados).
• Softwares & Tecnologia de Call Center – conceito de CRM, soluções para call center, ferramenta de relacionamento com o cliente, menu com reconhecimento de voz, discador automático, call back, chat SMS; opções de atendimento via web site como chat on line ou click to call. Benefícios da CRM: reduções de custos e facilidades no atendimento ao cliente.
• Execício 2: Gestão de Call Center.
• Ivan Evangelista fala sobre televendas na tv call center, call center.

Módulo III – Liderança e Gestão de Equipe

• Conceito de liderança.
• O líder como coach.
• Habilidades do líder.

Módulo IV – Qualidade no Atendimento

• Qualidade no Atendimento – conceito, funções e regras de atendimento, qualidade e excelência no atendimento ao cliente.
• 5 atitudes para melhorar o atendimento ao cliente com  William Caldas.
• Atendimento pós-venda (conceito, objetivos, métodos e estratégias para melhoria no atendimento ao cliente).
• Fidelização de Clientes.
• Estratégias de Retenção de Cliente.

Curso elaborado e mantido pela Instrutora: Rosana Adriano Ribeiro
Graduação em Psicologia.
Atuação em Psicologia Organizacional e Gestão de Recursos Humanos.
Profissional generalista em RH com experiência em liderança de equipes e domínio em Qualidade no Atendimento a Clientes e Marketing de Relacionamento.

Sobre o Curso

Tecnologia

Instrutor Disponível Ferramenta de Apoio ao Instrutor Vídeo Aula Material em PDF Animações em Flash Material em Áudio Seu desempenho em Gráficos Pesquisa ao Banco de Dúvidas Prova Online e correção automática Síntese do Conhecimento Exercícios de Fixação Agenda de Programação Recados e Sínteses do curso de ex-alunos Bate Papo Virtual Guia do Aluno Jogos Educativos

Certificado

Quem realiza um Curso na Brava merece receber seu Certificado! Veja algumas informações sobre a certificação. Selo Especial de Autenticidade Sobre o Selo: Cada Selo é único e possui um código de autenticidade. Selo Especial com fundo em aço escovado. Tamanho: 4,0 x 2,5cm Associação Brasileira de Educação a distância. Sobre a ABED: A BRAVA CURSOS é MANTEDORA da ABED. ABED - Associação Brasileira de Educação a Distância. Certificado válido em todo Território Nacional Saiba mais: Certificado válido em todo território nacional. Válido para validação de horas extra curricular em Universidades. Válido para seu curriculum.

Didática

DIDÁTICA BRAVA CURSOS 1º CONHECIMENTO SEGMENTADO EM PASSOS Todos os cursos são divididos em "PASSOS". Um passo é tratado como uma porção de conhecimento que você deve adquirir para poder alcançar o passo seguinte. 2º CONHECIMENTO SINTETIZADO Sintetizar o Conhecimento é ESCREVER de forma clara e objetiva o que você acaba de aprender. Importância: Nossa didática conta com uma ferramenta muito interessante, denominada: \'Apoio a Memorização\'. Esta ferramenta utiliza o texto da síntese. Com esta Ferramenta você tem a opção de anotar rapidamente o que acaba de aprender o que de fato quer MEMORIZAR. 3º MATERIAL Material on-line! EM todo PASSO há um material que deve ser estudado. Este material poderá ser apresentado em diversas mídias diferentes: Apostila Vídeo Áudio Imagem Animação em Flash Software Referência Texto/HTML Atenção: Não é obrigação os cursos possuírem todas as mídias porém os passos podem intercalar as mídias de acordo com a necessidade do assunto. 4º BANCO DE CASOS SOLUCIONADOS Um CASO é a relação entre dúvida e resposta. Todas as dúvidas respondidas são mantidas para futuras dúvidas. 5º EXERCÍCIOS Em cada PASSO poderá existir EXERCÍCIOS. A presença da RESPOSTA é opcional. 6º AVALIAÇÃO A AVALIAÇÃO pode ser realizada inúmeras vezes a hora que desejar. Cada avaliação é única pois as perguntas e alternativas são ALTERNADAS. As QUESTÕES são do tipo: Verdadeiro ou Falso Somatória Multipla Escolha Obs: O GABARITO TOTAL somente estará disponível após você finalizar o processo de avaliação. Após o procedimento de finalização de avaliação não será mais possível realizar avaliações. 7º RESULTADOS Em Gráficos: O RESULTADO da Avaliação é exibido em Gráfico (Fig. direita). A COMPARAÇÃO DOS RESULSTADOS da Avaliação é exibido em Gráfico (Fig. esquerda).

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