Este curso fornece instrumentos aplicáveis à preparação do atendimento Telefônico, suas etapas e forma de utilizar a Escuta Ativa.
Este curso irá capacitar o aluno a melhorar a qualidade do atendimento Telefônico nas empresas, visando a satisfação do cliente.
O curso desenvolverá no aluno a capacidade de:
- Reconhecer a importância do telefone no relacionamento com o cliente.
- Saber personalizar o atendimento telefônico.
- Efetuar a recepção e o reencaminhamento das chamadas telefônicas.
- Realizar a anotação de mensagens.
- Saber utilizar a voz ao telefone.
- Conhecer a existência de barreiras à comunicação telefônica.
- Identificar os princípios da escuta ativa.
- Compreender a necessidade do cliente.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
- O Atendimento telefônico como imagem da empresa e da qualidade do serviço ao cliente
- As expetativas do cliente ao telefonar
- As etapas na comunicação por telefone
- Sugestões para melhorar a qualidade da voz ao telefone
- A qualidade no atendimento telefônico
- Atendimento telefônico
- As barreiras à comunicação telefônica
- A escuta ativa ao telefone
- A gestão da recepção de chamadas telefônicas
- A gestão da emissão de chamadas telefônicas
- A reclamação no atendimento telefônico
Curso elaborado e mantido pelo instrutor: Francisco Manuel da Costa. Formador e consultor em Educação Formação em EAD & elearning. Ministrou formação em atendimento telefônico para empresas e organismos do estado em Portugal.
